當(dāng)下，“無接觸”服務(wù)似乎已成為各行各業(yè)的標配?！盁o接觸”旅游、“無接觸”教育、“無接觸”觀影、“無接觸”就醫(yī)，五花八門、層出不窮，這似乎印證了一句廣告語：只有你想不到，沒有我們做不到。
2020年1月26日，美團外賣在國內(nèi)率先推出“無接觸配送”服務(wù)后，一時間“無接觸配送”在快遞、物流、電商等行業(yè)內(nèi)迅速興起，眾多電商快遞企業(yè)紛紛效仿。“無接觸配送”是指，用戶在下單時通過訂單備注、電話等方式，與配送人員協(xié)商指定放置地點，配送人員送達后通過電話通知用戶自行收取。其核心在于“無接觸”。
2020年4月8日，上海市政府印發(fā)《上海市促進在線新經(jīng)濟發(fā)展行動方案（2020-2022年）》，其中重點提出要加速發(fā)展“無接觸”配送，推動無人配送在零售、醫(yī)療、餐飲、酒店、制造等行業(yè)的應(yīng)用，加快社區(qū)、園區(qū)、樓宇等區(qū)域布局智能儲物柜、保溫外賣柜、末端配送服務(wù)站和配送自提點，保障“最后一公里”送達。
5月7日，上海市政府印發(fā)《上海市推進新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)行動方案（2020-2022年）》，其中在“新終端”建設(shè)行動中也提出，要拓展智能末端配送設(shè)施，新增1.5萬臺以上“無接觸配送”智能取物柜，推動智能售貨機、無人販賣機等各類智慧零售終端加快布局。
可見，“無接觸配送”本是疫情中的權(quán)宜之計，未來將有望得到大規(guī)模推廣。
末端“無接觸配送”或?qū)⒊蔀槌B(tài)嗎？
不可否認，“無接觸配送”確實給快遞企業(yè)和消費者帶來了一定的好處。對于快遞企業(yè)而言，一方面能夠極大提升最后一公里的配送效率、降低末端派送的成本；另一方面還能夠有效減少因無法“送貨上門”帶來的相關(guān)投訴和處罰。而對于消費者來說，不僅能夠減少人員面對面接觸，降低感染風(fēng)險；還能夠方便消費者在時間和空間上的自由；也有助于保護消費者的隱私及安全。
作為末端配送服務(wù)的一種創(chuàng)新模式，“無接觸配送”服務(wù)似乎已深入人心。那么，末端“無接觸配送”未來會成為常態(tài)嗎？
隨著政策的不斷加碼以及用戶習(xí)慣的逐漸養(yǎng)成，“無接觸配送”很可能成為今后一段時期各大快遞電商企業(yè)順勢推出的一個重點服務(wù)項目，但一定不會完全取代傳統(tǒng)的上門簽收服務(wù)，可能會成為各快遞電商企業(yè)提供增值服務(wù)的一個“可選項”。
首先，從疫情期間來看，大多數(shù)快遞及外賣公司的快遞包裹和外賣都直接被放置在小區(qū)門外或臨時搭建的貨架上，配送員只做一次電話或短信通知，之后就成了“甩手柜”，由此暴露出來的快件無人看管、丟件、拿錯件等一系列投訴事件屢見不鮮。同時，“明天再收”、“想起來再去拿”也讓收件人變懶。先前就有報道稱某小區(qū)奶茶放置在“無接觸”貨架上四五天沒取，讓“無接觸”貨架有了“餿味”。此外，如遇重型貨、大件貨等，“無接觸配送”則需要用戶下樓自提，可能也會讓客戶體驗大打折扣。
其次，“用戶被慣壞了”也一定程度上影響“無接觸配送”發(fā)展的進程。多年來，客戶已經(jīng)習(xí)慣了享受快遞員免費上門簽收服務(wù)，隨著國內(nèi)疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，“無接觸配送”服務(wù)的熱度可能會隨之遞減，用戶可能會采用其他如上門簽收等配送模式而減少使用“無接觸配送”服務(wù)。
事實上，類似“無接觸配送”模式早已存在，日常所見到的智能快遞柜、菜鳥驛站等都是“無接觸配送”的一種表現(xiàn)形式。只不過這些代收點多設(shè)置在小區(qū)內(nèi)部，由于快遞員無法進入小區(qū)，使得這些代收點無法得到充分利用，由此“無接觸配送”才應(yīng)時而生。
近日，中央應(yīng)對新冠肺炎疫情工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的《關(guān)于在有效防控疫情的同時積極有序推進復(fù)工復(fù)產(chǎn)的指導(dǎo)意見》，其中明確提出，要允許快遞人員進入社區(qū)（村）配送?？梢?，快遞員上門送貨仍為主流趨勢。
總之，末端“無接觸配送”未來成為常態(tài)的趨勢不大，但可成為各快遞電商企業(yè)未來服務(wù)的一個“可選項”。
“無接觸配送”服務(wù)路在何方？
“無接觸”服務(wù)不僅減少了疫情給生產(chǎn)生活帶來的影響，還在很大程度上重塑了商業(yè)形態(tài)、重新定義了服務(wù)場景。作為新生事物，在疫情結(jié)束后“無接觸配送”服務(wù)是否還會延續(xù)？廣大民眾是否還繼續(xù)接受“無接觸配送”服務(wù)？還需要政府層面的頂層設(shè)計。
近日，作為國內(nèi)首個“無接觸配送”領(lǐng)域的團體標準，《無接觸配送服務(wù)規(guī)范》由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會發(fā)布并正式實施，為電子商務(wù)平臺、配送及餐飲企業(yè)提供詳實可遵循的無接觸配送服務(wù)操作規(guī)范。
當(dāng)下，政府應(yīng)盡快制定和出臺“無接觸+”服務(wù)的相關(guān)指導(dǎo)意見，包括發(fā)展目標、重點任務(wù)、保障措施等，提高全社會對“無接觸+”服務(wù)的普遍共識。
可借勢國家郵政局近期出臺的《指導(dǎo)意見》，加大對“無接觸配送”服務(wù)設(shè)施的推廣力度。如鼓勵老舊小區(qū)根據(jù)其規(guī)模、條件、群眾意愿等原則，因地制宜開展老舊信包箱的更新和升級，提升其智能化、信息化水平；鼓勵有條件的小區(qū)或新建小區(qū)在靠近出口道路與城市道路接口處建設(shè)快遞綜合服務(wù)場所并安裝智能快件箱等自助服務(wù)設(shè)備，提供快件收寄、投遞及其他便民服務(wù)；鼓勵在寫字樓、學(xué)校、醫(yī)院、園區(qū)等地方合理規(guī)劃空間，推廣智能取餐柜、智能快件箱等無接觸配套設(shè)施，政府可給予一定額度的補貼和支持；在公共服務(wù)、社會治理等領(lǐng)域，可通過政府購買或PPP模式等，引入“無接觸”服務(wù)站點，加大其推廣力度。
針對目前無人設(shè)備受到政策、法規(guī)等瓶頸限制，建議加快制定無人配送行業(yè)標準規(guī)范，進一步完善無人設(shè)備上路運行的法律法規(guī)。適當(dāng)放開政策，在保證安全、可靠的前提下，積極推動無人車、無人機等在城市社區(qū)、鄉(xiāng)村的投放力度，允許一些低速無人設(shè)備先行在部分開放道路試點運行，在取得試點經(jīng)驗后再逐步推廣。
