1月26日，美團(tuán)外賣(mài)率先在業(yè)內(nèi)推出“無(wú)接觸配送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并迅速實(shí)現(xiàn)全國(guó)覆蓋。用戶(hù)在下單時(shí)，可通過(guò)“訂單備注”、電話(huà)、APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等方式，與騎手協(xié)商一個(gè)商品放置的指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等，送達(dá)后騎手將通過(guò)電話(huà)和APP內(nèi)即時(shí)通訊系統(tǒng)等渠道通知用戶(hù)自行取餐。針對(duì)醫(yī)院地區(qū)的送餐，則是通過(guò)取餐柜等無(wú)接觸設(shè)備送達(dá)。此后多家本地生活服務(wù)平臺(tái)推出類(lèi)似舉措。
該標(biāo)準(zhǔn)全文共包括7部分，規(guī)定了外賣(mài)服務(wù)中餐品的無(wú)接觸配送服務(wù)術(shù)語(yǔ)和定義、平臺(tái)信息服務(wù)能力要求、服務(wù)流程以及服務(wù)質(zhì)量控制要求。
在平臺(tái)信息服務(wù)能力方面，標(biāo)準(zhǔn)要求平臺(tái)在用戶(hù)端和配送端分別具備三項(xiàng)信息提供能力，以便騎手和用戶(hù)能夠即時(shí)溝通，確認(rèn)送餐位置并保證餐品送達(dá)。
服務(wù)流程共包括用戶(hù)下單、配送員接單、配送員送達(dá)、用戶(hù)取餐四個(gè)步驟。若其中出現(xiàn)異常情況，需根據(jù)相應(yīng)的處理流程機(jī)制，由配送員轉(zhuǎn)交給客服人員進(jìn)行后續(xù)流程的處理。
服務(wù)質(zhì)量控制部分，要求平臺(tái)的配送管控部門(mén)建立完善質(zhì)量控制體系。包括但不限于：外賣(mài)配送員情況監(jiān)控、每日訂單完成情況監(jiān)控、突發(fā)異常數(shù)據(jù)監(jiān)控、項(xiàng)目執(zhí)行情況監(jiān)控、風(fēng)險(xiǎn)控制數(shù)據(jù)監(jiān)控、核心指標(biāo)完成情況監(jiān)控。
